Александр Шнайдер в свое время уже писал о менеджерах в полиграфии. Назвал их МРАКами, рассказывал о случаях преднамеренного обмана (Publish №2/2003, «Особо тяжкие преступления»), когда менеджеры ловко обманывают и хозяев, и клиентов. Я не буду говорить о таких ужасах, я просто хочу напомнить клиентам и руководителям типографий о прозе жизни.
Почему-то принято считать (особенно грешат этим заказчики), что менеджер в первую очередь защищает интересы своей типографии и при этом обижает бедных клиентов. Между тем, это далеко не всегда так. Менеджер защищает в первую очередь свои собственные интересы, а все остальное – потом.

В стремлении заполучить клиента он может наобещать все что угодно: сказочные сроки (заведомо зная, что заказ не будет выполнен вовремя), умопомрачительное качество (в этом случае менеджер зачастую врет без злого умысла: он просто не знает, на что способна техника его типографии). В результате у клиента сорван заказ, у типографии – убытки и страшная нервотрепка, а менеджер – в белом фраке: он достал заказ и получил процент с теоретической (зачастую рассчитанной им самим) прибыли. Таким макаром он легко может разорить небольшую типографию и уйти в другую. И будет всем рассказывать, какое было плохое производство на старом месте.
КЛИЕНТАМ: Некоторые неопытные клиенты самонадеянно полагают, что их дело сдать заказ, а уж как и на чем его будут печатать – забота менеджера. Теоретически, может, так и должно быть, но опытный заказчик (каким Вы, разумеется, являетесь) знает, что это не так.
«Личное посещение типографии – важный пункт в оценке потенциального партнера. Попросите показать Вам весь производственный цикл… При этом обратите внимание на следующее: …Располагает ли предприятие собственным участком допечатной подготовки, способным устранять небольшие ошибки? Какие печатные машины используются? Какое впечатление производит персонал? Смогли ли удовлетворительно ответить на Ваши вопросы?» («Советы немецких экспертов», «Вестник технологии в области полиграфии и печатной рекламы, № 1/2004, с.16). И это – в Германии! У нас тем более нельзя расслабляться. По крайней мере, задавая вопросы о технике, Вы немного взбодрите менеджера. «Нормальный клиент, как только почувствует, что менеджер не знает технологии, скорее всего, заказ размещать не будет. Если менеджер спокойно оперирует понятиями и может подсказать клиенту, как сделать определенный заказ лучше с технологической точки зрения, то у него намного больше шансов стать успешным. Высокое качество продаж – главная цель хорошего менеджера» (С.Тарубаров, «Гарт» № 11/2005). Ведь Вы – нормальный клиент, не так ли?
А если менеджер все время меняет место работы (и, соответственно, зовет Вас за собой) и каждый раз у него возникают проблемы с производством… Думайте сами, решайте сами. «Для меня очень важно, чтобы взаимодействие с типографией не зависело от одного человека. Например, менеджера. Что случится, если он заболел или ушел в отпуск? А если он вообще уволится?» (Дмитрий Павлов, Полиграфическое Бюро «СловоДело», «Гарт» №1/2006). «Уйти могут проблемные клиенты, частично «откатники» и те, кому менеджер выбивал из собственной типографии дополнительные скидки» (С.Садовников, «Система на десяти ногах», “PrintWeek” № 1/2006).
НАЧАЛЬНИКАМ: если менеджер регулярно приносит «попадалово», следует разобраться: может быть, производство действительно «не тянет» и не следует брать сложные работы? Или разобраться, какие проблемы в типографии. А, может быть, стоит сделать так, чтобы этот менеджер получал проценты с фактической прибыли? И с убытков – тоже. Глядишь, станет поразборчивее… А в некоторых типографиях менеджеры получают зарплату последними – после рабочих, секретарей, уборщиц и всех прочих - и это правильно.
Чисто практический пример. Если на листе много металлизированной краски (или большой тираж с такой краской), то увлажняющий раствор портится быстрее. Его замена – это потеря времени и денег. А кто за это платит? Да никто. Значит, такой заказ должен стоить дороже не только на стоимость краски!
«Стараемся избегать заказов на папки, например, со сложными плашками… Не наше это дело. Клиенты, кстати, не готовы платить за эксклюзивное качество. А приладка на такой работе может занять достаточно много времени. И если посчитать все затраты, то даже очень выгодный на первый взгляд заказ может оказаться убыточным» (В.И.Земляных, технический директор типографии «Вива-Стар», «Гарт», № 9/2005).

О сроках. Бывают случаи, когда выполнить работу в срок не представляется возможным: печатная машина сломалась, загрузка высокая и т.п. Так вот: в подавляющем большинстве случае менеджер не спешит уведомить клиента о срыве сроков, т.к., если клиент заберет заказ в другую типографию, то лично он (менеджер) останется в убытке. А то, что его собственной типографии может быть выставлена неустойка за срыв сроков – это уже не его проблема.
КЛИЕНТАМ: во-первых, Вы, как разумный человек, разумеется, назначаете менеджеру не тот срок, который Вам нужен, а на несколько дней раньше. Продолжайте дальше в том же духе. А лучше – увеличьте этот период (вспомните, что в Европе, которую Вы так любите приводить нам в пример, никому не придет в голову делать заказ на офсетную печать за пару дней до сдачи, минимум – за пару недель). Во-вторых, не надейтесь, что, сдав заказ, Вы можете спокойно уехать на Канары или в деревню к тетке. Хотя некоторые клиенты именно так и поступают. Напрасно! Мне как-то пришлось говорить по телефону с клиентом, который в тот момент находился именно на Канарах. И в состоянии истерики: благодаря менеджеру он быстренько вспомнил, где у него бизнес. Сидите-ка лучше на работе и тормошите своего менеджера: почаще интересуйтесь судьбой текущего заказа. А если очень уж любите отдыхать… Ну что же, не судьба Вам быть Рокфеллером.
НАЧАЛЬНИКАМ: если клиент предъявляет штрафные санкции за срыв сроков, в первую очередь надо выяснить, когда работа пришла на производство и был ли вообще шанс выполнить ее вовремя. Бывает и так, что клиент пинал балду на Канарах или в деревне у тетки, увидев же свой заказ, понял, что он крупно лажанулся (с версткой или чем-нибудь в том же духе). Тогда он начинает искать малейшие зацепки для того, чтобы не принять работу или хотя бы сбить цену. А менеджер, который все это время пинал балду на работе, только руками разводит.

Еще о сроках. Предположим, пленки должны были привезти двадцатого числа, а заказ отдать двадцать пятого. Но из-за верстальщика-раздолбая пленки привезли только двадцать четвертого. Означает ли это, что заказ будет двадцать девятого? Отнюдь! Типография – не принтер. Да и на принтере может быть задана очередность заказов. И если работа опоздала, то печатная машина может быть просто занята другой работой. Или встать на плановую профилактику. Или печатник в отпуск уйдет. «Опоздание с макетом всего лишь на день может вызвать существенное увеличение срока печати. Надо знать максимальный срок, в течение которого заказ будет напечатан при любых обстоятельствах» (А.Шнайдер, «15 вопросов к типографии, или Проверка перед стартом», Publish, №3/2005). Клиент же, напротив, торопит: у меня сроки! Быстрее давайте! Пятилетку за три дня!
КЛИЕНТАМ: Привыкните к мысли, что в поезд на ходу не прыгают. Даже в электричках объявляют: «Не пытайтесь сесть в отправляющийся поезд!» Лучше подгоняйте дизайнеров-верстальщиков (если Вы их сами нанимаете) и напоминайте о том же менеджеру, если они типографские. Я, мол, знаю, что заказ будет готов двадцать пятого, но мне непременно нужно восемнадцатого иметь макет и самому проверить пленки. Такой уж я опытный и грозный клиент! Потому что именно на этом этапе всплывают многие ошибки. Должно остаться время, чтобы все переверстать и перевывести пленки.
При сдаче работы в печать менеджер должен сообщить клиенту требования к файлам или пленкам (конечно, если клиент пришел впервые и не получил этих требований раньше). Если он этого не делает, в производстве возможны различные проблемы, из-за которых клиент будет потом ругаться с производственным отделом, а менеджер, как всегда, останется не виноватым.
КЛИЕНТАМ: если менеджер не сообщает Вам никаких требований, то либо типография ТАКАЯ, либо этому менеджеру все по барабану. Конечно, Вам проще и легче не думать об этом… Пока однажды гром не грянет, т.е. пока какой-нибудь заказ не загубят. Во всяком случае, задав менеджеру вопрос относительно этих требований, Вы его слегка тонизируете и заставляете относиться к своему заказу с бОльшим вниманием. Спросите, для начала, где размещать печатные шкалы: в клапане или в хвосте.

Получив заказ и отправив его в производственный отдел, менеджер может благополучно забыть о нем. А потом изящным телодвижением перевести стрелки на производственников: вот Вам, дорогой клиент, телефон начальника производственного отдела (начальника цеха, мастера и т.д.), разбирайтесь с ними сами.
КЛИЕНТАМ: не поддавайтесь на провокацию! У Вас есть менеджер, который и отвечает перед Вами за ВСЕ. Он должен разбираться с производством, а не Вы. Очень неприятно, когда прибегает клиент и начинает горестно вопрошать, почему его заказ «задвигают». И что ему ответить? Что его же любимый менеджер «продвинул» другой заказ, более выгодный для него?
НАЧАЛЬНИКАМ: если клиент приходит в типографию, чтобы подписать тираж или проверить возможные ошибки, то его рвение стоит только приветствовать (чтобы потом не возникало проблем, как в предыдущем примере). Но если начинаются такого рода разборки о сроках, клиента следует вежливо, но твердо направить к его менеджеру.

При печати неизбежно часть листов уходит в брак: это приладочные и пусковые листы. Существуют определенные нормы по их количеству, но клиент норовит «заложить» на приладку поменьше бумаги – это же его деньги. Подумайте, однако, о том, что договоренность, достигнутая в офисе, не производит никакого впечатления на печатную машину. Одно их двух: или печатнику дадут на приладку дополнительную бумагу (в лучшем случае – аналогичную тиражной), либо приладочные листы подсунут в тираж. А приладочный лист, попавший в готовое изделие – это уже все. Можно выбрасывать.
КЛИЕНТАМ: прежде чем убалтывать менеджера на минимум приладки, подумайте о последствиях: не потеряете ли Вы больше?
НАЧАЛЬНИКАМ: если менеджер не может уболтать клиента на положенное количество приладочных листов, то, может, он покроет разницу из своего кармана и сам оплатит нужное количество бумаги?

К сожалению, по бедности нашей, клиент зачастую пытается сэкономить не только на количестве, но и на качестве материала, в первую очередь – на качестве бумаги или картона. А менеджер, пытаясь такого клиента удержать, всячески ему потакает в этих попытках.
КЛИЕНТАМ: если уж Вы решили экономить, начинайте с дизайна (см. ссылку) и не пытайтесь делать конфетку из киевского картона. Тонкая бумага, разумеется, дешевле толстой, но иногда плохо «идет в машину». Уточните у своего менеджера такие тонкости заранее. Если он их не знает, а посоветоваться с технологом не хочет – тем хуже для него. Иначе хуже будет Вам и производству, а менеджер… сами понимаете – снова в белом фраке!
НАЧАЛЬНИКАМ: а не стоит ли увеличить стоимость работы за печать по плохому картону? Резина на нем «давится» регулярно, времени на печать тратится гораздо больше. Получается, что клиент экономит за счет типографии. Вот и компенсируйте эти потери, а заодно стимулируйте клиента выбирать материал получше.

Нет, я совсем не хочу сказать, что все менеджеры – бессовестные и безответственные люди. Отнюдь. Более того: дам совет и ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ. Конфликт между клиентом и типографией зачастую является чисто ритуальным: сначала клиент с серьезным видом требует сделать быстро, качественно и… со скидкой! По крайней мере, недорого. Потом с трагическим лицом обозревает получившийся тираж и громогласно стенает о своей загубленной судьбе. Нет, ему, на самом деле, с самого начала было наплевать на качество. Просто он хочет еще скидок. А то и второй тираж за те же деньги (причем и первый забирает тоже). Это не значит, что о качестве можно вообще не беспокоиться. Это значит, что нужно заранее расставлять все точки над i. Хотите денег? Хорошо! Хотите качества? Давайте обсудим, что это такое в данном случае.
НАЧАЛЬНИКАМ: клиент хочет перепечатки тиража за те же деньги? Возможно, он и прав, но пусть, в таком случае, не забудет вернуть первый тираж – для порядка… Хоть макулатуру сдадите. «На самом деле это единственный способ противостоять недобросовестному клиенту, вознамерившемуся заполучить новый тираж и оставить себе старый. Такие случа, к сожалению, нередки» (А.Шнайдер, «15 вопросов к типографии (часть 2), или 10 ответов на новые вопросы», Publish, № 4/2005).

А сейчас, СПЕЦИАЛЬНО ДЛЯ КЛИЕНТОВ: аттракцион невиданной щедрости! Я открою Вам самую главную тайну полиграфии! Внимание!! Итак…
Быстро, дешево и хорошо НЕ БЫВАЕТ!!!