Есть мнение (и я с ним вполне согласен), что маркетинга у нас вовсе нет, а есть только «технология продаж», в худшем случае превращающаяся в элементарное «впаривание».
«Некоторая расслабленность продавцов породила в отношении заказчиков этакую снисходительность: да ладно, мол, куда он, клиент, денется… Появились теории, что менеджеру по продажам не обязательно и даже вредно серьезное знание продаваемой техники: это, дескать, каким-то образом даже мешает продажам. Главное – уметь продавать; то есть хорошо поставленный голос, набор заученных фраз, улыбка и напор, напор, напор… Да, встречается порой заказчик, который слабо знает о том, за чем он пришел к продавцу. Но это не вина его, а беда. И в беде ему можно либо помочь, либо этой бедой воспользоваться…» (В.Лови, «Хозяйка с авоськой на рынок пошла…(Заметки о российском рынке полиграфического оборудования)», «Компьюарт» №4/2006).
Дорогие поставщики! Зачем вы тратите деньги на бойких молодых людей с дипломами и ноутбуками? Возьмите бабушку, торгующую у метро, растолкуйте ей, какой товар для чего предназначен, и она заткнет за пояс любого молодого экономиста. За гораздо меньшую зарплату.

Но вот оборудование уже продано. Как же происходит его сервисное обслуживание?
«Сервисное обслуживание в нашей стране не лезет ни в какие рамки. Думаю, главная причина происходящего – непрофессионализм руководства компаний-поставщиков, неумение грамотно организовать сервисную службу для клиентов. И потом, отношение к клиенту некоторых крупных игроков на рынке полиграфического оборудования часто зависит от того, как много оборудования у компании этот клиент приобрел… Когда дело доходит до заказа запчастей за границей, это может тянуться очень долго… Никто не желает ничего предпринять для того, чтобы ускорить процесс, а наша машина стоит без дела несколько месяцев подряд» (Игорь Дмитриев, заместитель генерального директора «БДЦ-пресс», PrintWeek № 10/2006).

Для начала, если вещь еще на гарантии – то с каким же скрипом подчас это самое гарантийное обслуживание происходит!
Случай из жизни: сломался проявочный процессор, не проработав и месяца после инсталляции. А в службе сервиса спокойненько так спрашивают: а, может, после праздника? Дело перед праздником было. А у нас работа круглосуточная. И чинили-таки на следующей неделе! Хорошо, у нас еще один процессор был. А если бы не было? Сломалась, к слову говоря, грошовая деталь. Ее склеили, пообещав заменить. Замены ждали год. Неоднократно звонили в сервис-службу, напоминали. Менеджеры при этом менялись, и каждый новый заверял, что «процесс пошел». Кончилось все тем, что после смены нескольких менеджеров истек гарантийный срок. И тут оказалось, что никто и не думал ничего делать. Ну и что на них после этого – в суд подавать? И эта фирма гордится своей сервисной службой и поносит сервис конкурентов!
«Компании - поставщики оборудования не имеют своих складов в Москве, что приводит к глобальной задержке поставок – заказанную деталь приходится ждать от трех недель (такое бывает крайне редко) до трех месяцев… Это основная проблема сервисных служб. Обслуживание оборудования по гарантии и по сервис-договору имеет некоторые отличия. По гарантии во многих случаях обслуживание производится по мере появления времени у сервис-инженеров…» (В.Сытина, главный технолог типографии «Немецкая фабрика печати», PrintWeek № 10/2006).
Еще пример из жизни: сломался плоттер НР 5500. А мы на нем контрольные спуски полос делали. И, как нарочно, идут работы клиента, который без них работу печатать не желает (и правильно делает, между прочим). Это был кошмар. А плоттеры НР, оказывается, обслуживаются у нас только официальным центром НР. Который ремонтирует в течение пары недель. А все остальные компании только перепродают – и все.

«Представительства западных фирм в России, на мой взгляд, слабо контролируются центральными офисами. Вопросам сервиса, поставки запчастей, технологической поддержки руководителями российских филиалов не уделяется достаточно внимания. Складывается впечатление, что рост и развитие отделов продаж осуществляется в ущерб работе подразделений сервиса, сервисной поддержке. Нередки ситуации, когда просто невозможно оперативно пригласить специалиста: одного нет в Москве, другой на курсах, у третьего экстренный вызов к клиенту» (Александр Батиевский, генеральный директор фирмы «Litoscan», «Полиграфбизнес» №3/2005, с.10). Добавлю: четвертый в отпуске, пятый в командировке… А в периоды выставок, особенно «Полиграфинтер», так прямо бедствие какое-то: в офисах просто шаром покати.

Еще один пример – самый вопиющий. Обнаружилась неполадка на печатной машине. Причем неполадка, сделавшая ее работу практически невозможной. А у поставщика – один-единственный сервис-инженер. Который сегодня занят, а завтра улетает на две недели. А что мы своему клиенту предоставим? Гарантийные обязательства производителя и поставщика? Так ему они не нужны. А клиент, между прочим, норовит содрать с нас понесенные убытки, включая даже «упущенную прибыль». А нам с кого эти убытки взыскивать? На вас, дорогие наши партнеры, где сядешь – там и слезешь.

Ну, а если гарантии уже нет – Вы сдерете за вызов и обслуживание десятки евро в час. Плюс оплата билетов, если клиент в другом городе (впрочем, за дорогу придется платить и до истечения гарантийного срока). Так что повышение цены при продаже оборудования закономерно только в той мере, в которой эти деньги идут на оплату сервис-инженеров при гарантийном обслуживании, которое… см. выше.
А так ли уж редко сервис-инженер, приехавший чинить «свою» технику, начинает ремонт с чтения инструкции и звонков в офис или к производителю? Я понимаю: всем надо учиться и с чего-то начинать. Самые что ни на есть солидные поставщики тоже так начинали. Ладно, учитесь на нас, если уж так вышло. Но, извините, кто кому за это должен?

И, при столь плачевном состоянии этого самого сервиса, как объяснить разницу в ценах на один и тот же товар в разных фирмах? И не такую уж маленькую разницу! К примеру, сервис плоттеров НР, как было сказано выше, у всех одинаков – он отсутствует. А цены на сам плоттер отличаются на несколько сот у.е. А почему монитор 17” стоит в НИКСе на несколько десятков долларов дешевле, чем тот же монитор - в специализирующихся на полиграфии фирмах? Чем Ваш сервис лучше, чем у них?
Если так пойдет и дальше, то Вам все чаще придется сетовать на клиентов, которые не хотят «цивилизованной» торговли и предпочитают покупать оборудование напрямую.
«В последнее время наблюдается рост импорта бывших в употреблении машин по сравнению с новыми машинами. В России часто приобретают подержанное оборудование самостоятельно… Приобретая подобное оборудование, российские полиграфисты должны понимать, что они способствуют быстрому обновлению печатной базы зарубежных типографий, многие из которых успешно конкурируют на российском рынке полиграфии» (О.Красноборов, «Год консолидации», Компьюарт № 1/2006). Так-то оно так… Но приобретая новые машины у наших поставщиков, российские полиграфисты волей-неволей оплачивают их корпоративные праздники и поездки по заграницам директоров соседних типографий. И больно уж накладно это получается.