В профессиональной печати иногда приходится встречать сетования представителей фирм, торгующих полиграфическим оборудованием и материалами, по поводу низких цен на их товар. В России, дескать, демпинговые цены и это не дает развивать инфраструктуру, сервис и все такое прочее.
С одной стороны, я готов согласиться. Нам самим очень хорошо знакома ситуация, когда и файлы кривые, и бумагу заказчик привозит аховую, а ничего не возразишь: на любом углу напечатают дешевле! Правда, еще большой вопрос, как ЭТО будет выглядеть, но деньги-то от нас уже уйдут.
Но, дорогие наши поставщики, если быть честными, такой ли уж у Вас уровень сервиса, чтобы за него еще и деньги платить?

В чем, простите за любопытство, заключается ваш сервис в этой области? «Не все безоблачно и с фирмами – поставщиками расходных материалов. Несмотря на то, что потребителю стараются предоставить максимум услуг, технологическая поддержка практически отсутствует» (Александр Батиевский, генеральный директор фирмы «Litoscan», «Полиграфбизнес» №3/2005, с.10).
Если, к примеру, материал есть в каталоге или даже в прайс-листе, а на складе его нет и надо заказывать в Германии (США, Бельгии и т.д.), да еще, того и гляди, целой партией – разве это сервис? Это просто перепродажа – и больше ничего.
«В торговле расходными материалами самое важное – поддерживать на складе полный ассортимент, особенно если говорить о продажах в российских регионах. Отсутствие материалов на складе в нужный момент не может быть компенсировано никакими прочими конкурентными преимуществами» (М.Бычков, руководитель отдела дилерских продаж «Гейдельберг СНГ», «Гарт» № 8/2005). Я понимаю, конечно, что содержать большой склад накладно, а расходные имеют свой срок годности. Так за это и платят деньги, это и называется «сервис». Или Вы считаете, что это мы должны половину типографии в склад превратить? «В плане чистой коммерции наш основной козырь – очень большой склад. Немногие фирмы могут позволить себе иметь склад такого объема…» (О.Крикунова, генеральный директор компании «Эзапринт», «Компьюарт», №11/2004, с.56). Хорошо, что хоть некоторые могут себе это позволить.

Или выберешь (после испытаний, которые не так-то просто провести при плотном графике работы) некий расходный материал – формные пластины или концентрат увлажнения, к примеру – и только успокоишься – его перестают завозить. Чтобы нам не скучно было?
А инструкции по применению того или сего? Случай из жизни. Взяли мы у некой фирмы один специфический пантон. И покрыли в линию водно-дисперсионным лаком. И пантон этот при склейке коробок перешел рабочим на руки (главная беда, конечно, в том была, что на коробках его стало заметно меньше). Оказывается, краска именно этого производителя не подлежит такому лакированию. Хотя аналогичные краски других поставщиков лакируются нормально (более того – для них лакирование желательно). На наши претензии ответили в том духе, что, мол, спросить надо было – мы бы и ответили. Или внимательно читать каталог с описанием их продуктов. Виноваты, выходит, сами, но знать бы, как говорится, где упасть… Кстати, на одном из своих семинаров эта компания распространяла рекомендации, в которых было ясно сказано, что расходные материалы при продаже должны сопровождаться техническим листом, в котором «можно найти основные параметры продукта при поставке, а также описание по его применению». Да, вот это действительно был БЫ сервис… А пока что я думаю: они нас не предупредили, потому что сами не знали о беспроблемной работе с красками конкурирующих фирм, или потому что хотели продать свою без лишних проблем? И что лучше? В смысле – что хуже? И при чем здесь «сервис»? А мы вот, между прочим, своих клиентов предупреждаем даже об ошибках в тексте, в т.ч. орфографических, человека специального для контроля держим… Или зря? Как Вы думаете?

А как хранятся расходные материалы? Я понимаю, что у Вас на складе грязь и лужи, но не следует, однако, использовать упаковки с офсетными пластинами в качестве поддонов для ходьбы. По крайней мере, так можно подумать, судя по следам на этих упаковках. И бросать их на щебень с грузовика тоже не стоит. Хотя такая рекомендация вряд ли дается производителями. А надо бы им посоветовать давать такие рекомендации! Специально для российских дистрибьютеров. Интересно, что они (иностранные поставщики) на это скажут?
Также и у бумажников: не у всех есть средства на склад с отоплением и вентиляцией. А вот рабочие руки в России дешевы… И снова – случай из жизни. Получаем как-то несколько пачек мелованной бумаги первого формата. Аккуратненькие такие пачечки. Открываем – а бумага по всему периметру сантиметра на полтора-два подмокла и покрылась плесенью. Понятное дело, ее подсушили перед тем, как снова упаковать, но плесень и коробление остались. Ну что тут скажешь? Подрезали края - хорошо, что запас по формату был - и пустили в печать... Это я к тому, что за границей за такие фокусы со свету бы сжили, так что заграничные цены, на которые так любят кивать российские поставщики – это палка о двух концах. Про резину, продавленную из-за мятого картона или попавших в паллету кусков бумаги, я уже молчу (хотя есть и положительные сдвиги: некоторые компании в таких случаях дают компенсацию за резину).

А если у производителя появляется некое новшество? Думаете, поставщики поспешат проинформировать потребителей? Зачастую бывает, что и наоборот. А если хочешь узнать подробнее – пиши официальный запрос, посылай его по факсу… Это, видимо, такой порядок, чтобы клиента отучить от праздного любопытства: покупай, что всегда возили.
«Что касается расходных материалов, то мне бы хотелось, чтобы их поставщики приезжали к нам не только поздравить с Новым годом, но и еще один-два раза в месяц, чтобы рассказать нашим специалистам о новинках в ассортименте. Согласитесь, мы оказываемся в глупой ситуации, когда приходит продвинутый заказчик из рекламного агентства и сообщает нам, типографии, о том, что у определенного поставщика появились, например, пахнущие краски…» (Ю.Кондратьев, типография LBL, «Гарт» №8/2005). Очевидно, сами поставщики не чувствуют себя оказавшимися в глупой ситуации, когда из типографии им сообщают, что у производителя появилось что-то новое.
Да что там новшества! Начинаешь задавать вопросы по работе с уже поставляемой продукцией – и начинается лихорадочный поиск информации и звонки производителю. И эти люди собираются продавать этот материал?

А уж как я завидую олимпийскому спокойствию поставщиков при проблемах с их оборудованием или расходными материалами! На сообщение о том, что типография стоит из-за их товара, они реагируют с поразительнейшим хладнокровием. Наверное, компании-поставщики проводят для своих сотрудников специальные курсы аутотренинга: “Don’t warry, be happy!” Вы бы хоть для приличия изображали озабоченность проблемами клиента.

В некоторых фирмах взяли за правило требовать факс с запросом при покупке любой мелочи. Или звонишь менеджеру, просишь прислать счет по факсу. Через полдня интересуешься: как там дела-то? Оказывается, теперь модно передавать счет сначала в бухгалтерию. Полезное разделение труда, конечно! Но почему оно замедляет работу? Просишь: нельзя ли ускорить дело? Нет, говорят: нельзя! И начинаешь понимать, почему европейцы так не любят свою бюрократию.

Конечно, и мы не ангелы, норовим затянуть оплату. Но после двух месяцев доставки и еще пары месяцев проволочек (у них там каникулы… машина еще не вышла… задержали на таможне… наконец – забыли положить в эту машину!) требовать оплаты в трехдневный срок как-то странно. А если мы под этот товар уже взяли заказ – кто будет нести убытки? Опять же мы.
Кроме того, поведение менеджеров порой само провоцирует клиентов на задержку оплаты. Серьезно. Если клиент уже должен фирме, менеджер держится за него, как черт за грешную душу и уделяет ему повышенное внимание. Звонишь полдня своему менеджеру – а у него телефон занят. Чем же он так занят? Выбиванием долгов, очевидно. А вот если деньги заплачены вперед – ну, можно о клиенте и забыть. Посылаешь машину (которую еще найти надо), а на фирме то скотча не порезали, то краски не привезли еще… Если уж Вы действительно хотите бороться с должниками, то должны стимулировать именно тех, кто платит вперед: скидки давать, доставку бесплатную и т.п.

…Нет, я не такой уж злобный тип. Я искренне хочу надеяться, что наш капитализм переживет свои детские болезни. И компании, бывшие когда-то «продавцами коробок», превратятся в образцово-показательные организации. Я даже наблюдаю некоторые подвижки в этом направлении. Хотя иногда подозреваю, что получится примерно как у Некрасова: «Жаль только - жить в эту пору прекрасную / Уж не придется - ни мне, ни тебе».
Ну а пока что, право, Вам нечем особо хвалиться и, соответственно, не на что и обижаться.